+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Документированная процедура управление претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Рекламация - это разновидность письма-претензии, являющаяся неотъемлемой частью деловых и торговых отношений. Порядок работы с претензиями потребителей. Для организаций и индивидуальных предпринимателей. Необходимо выяснить ситуацию по максимальному количеству параметров - кто, где, когда, кому, зачем, сколько и т.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Документированная процедура процесса управление несоответствующей продукцией пример. Документированная процедура процесса управление несоответствующей продукцией пример Less.

Документированная процедура жалобами и рекламациями

В статье отражена проблема рассмотрения претензий потребителей в организации, предложен возможный вариант упорядочения процесса управления претензиями потребителей.

Ключевые слова: претензия, ориентация на потребителя, документированная процедура, распределение ответственности и полномочий, удовлетворенность потребителя. Деятельность предприятий сегодня происходит в условиях высокой конкуренции, развития внутренних и внешних связей, усложнения производственных процессов, ограниченности ресурсов, и, как следствие, повышенного уровня риска и неопределенности.

Одним из важнейших факторов успеха организации становится ее ориентация на потребителя, когда производство и реализация продукции и услуг основываются на понимании и удовлетворении его потребностей. При этом удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной им продукции или услуги. В такой ситуации необходимо не только лучше понимать своих клиентов, но и быстро реагировать на их потребности и запросы, предугадывать и направлять эти потребности, оперативно и качественно рассматривать их претензии, то есть управлять ими.

Одной из проблем на российских предприятиях является отсутствие конкретной процедуры рассмотрения претензий. В результате чего претензии, поступающие на предприятия, зачастую теряются и клиенты не получают ответа, касающегося интересующей их проблемы и из-за этого их удовлетворенность значительно падает. В настоящее время разработан и действует специальный стандарт, 1.

Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон [1]. Стандарт гласит, что информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности.

Стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности [1]. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры; 2.

Руководствуясь данным стандартом, можно предложить организации порядок работы с претензиями, который позволит систематизировать данный процесс и избежать утерю претензии потребителя.

Подготовительный этап работы предполагает четкое распределение ответственности и полномочий между сотрудниками организации по разработке документированной процедуры процесса управления претензиями потребителей.

В таблице имеются следующие обозначения: ДП документированная процедура; СлК служба качества; ОМ отдел маркетинга; ЗС заинтересованные стороны; О ответственный за этап; У участвует в проведении работ; И получает информацию о проведении работ и результатах. После проведения предварительного цикла работ, необходимо приступить к реализации требований, прописанных в документированной процедуре.

Начальник службы качества осуществляет общее руководство, принимает решения, несет ответственность за конечный результат процесса. Он имеет 3. Претензии в организацию могут поступать от потребителей по нескольким каналам: личная явка потребителя; звонок в организацию; письмо, посланное потребителем в организацию по почте, либо через интернет; факс, отправленный от лица потребителя.

Наименование действия Ген. Потребитель, пришедший в организацию лично, направляется к начальнику службы качества, который рассматривает его претензию. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия клиента может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема потребителя.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, поступившее в организацию, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях руководитель организации или начальник службы качества вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения потребителей путем размещения данной информации на официальном сайте в интернете.

При личном приеме потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема потребителя. В письменном обращении потребитель в обязательном порядке указывает наименование организации, фамилию, имя, отчество Генерального директора, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, претензии, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов потребитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. После получения каждой претензии начальник отдела маркетинга проводит ее первоначальную оценку с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия.

После первоначальной оценки начальник отдела маркетинга отправляет претензию начальнику службы качества, который относит претензию к одной из групп: претензия относительно качества продукции; претензия относительно цены продукции; претензия относительно сроков поставки продукции; претензия относительно качества упаковки; претензия относительно реагирования на претензию.

После всех вышеуказанных действий начальник службы качества проводит расследование всех необходимых обстоятельств, связанных с претензией. Политика организации по результатам ответов может включать в себя: оплату; замену; ремонт; замену на товары субституты; техническую помощь; информацию; финансовую помощь; другую помощь; компенсацию; 6.

Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация будет искать способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки. Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса управления претензиями, потребностей в ресурсах включая человеческие ресурсы и необходимых данных. За мониторинг процесса управления претензиями ответственным является начальник службы качества. Обязанности ответственного персонала включают в себя следующее: 1.

Начальник службы качества: определяет цели мониторинга; распределяет ответственность в области мониторинга; руководит проведением анализа процесса мониторинга; обеспечивает внедрение необходимых улучшений процесса управления претензиями; 2. Начальник отдела маркетинга: осуществляет процесс мониторинга; предоставляет отчет начальнику службы качества организации о результатах анализа процесса управления претензиями для внедрения всех необходимых улучшений; 3.

Другие сотрудники организации, вовлеченные в работу с претензиями, обеспечивают: проведение мониторинга процесса управления претензиями и регистрацию соответствующих записей в рамках должностных полномочий; 7. Критериями результативности процесса являются: количество потребителей удовлетворенных ответом на претензию; степень выполнения плана по урегулированию претензий отношение количества претензий урегулированных в установленные сроки к общему количеству претензий ; уровень роста удовлетворенных потребителей урегулированием претензии отношение количества потребителей удовлетворенных урегулированием претензии к общему количеству потребителей, направивших претензию.

Таким образом, можно сделать следующие выводы: в организации должен быть разработана четкая процедура рассмотрения претензий потребителей; любое сообщение о проблеме у потребителя должно разбираться по установленной процедуре; необходимо облегчить потребителю возможность передачи сообщения по прямым телефонам и факсу, через интернет-сайт и электронную почту ; необходимо не оставлять ни одну претензию без ответа.

Быстрое решение проблемы может не только снять проблему, но и показать потребителю, что организация им дорожит. При реализации данных принципов удовлетворенность потребителей будет все больше возрастать, а значит и клиентов у предприятия будет больше. Ведь клиент готов простить неудобное положение организации, иногда и завышенную цену на товар, если он знает и чувствует, что в организации сделают все возможное, чтобы решить его проблему. Библиографические ссылки 1. Руководство по управлению претензиями в организациях.

Раменское, ул. Карла Маркса, д. Пинков г. Е Экз. Копия Караганда Стр. К обращению гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы в электронной форме. Также он может их направить эти документы или их копии в письменной форме по. Москва, ул. Шеногина, д. Ненашев г. Майорова приказ о от Приказ от Основные термины, используемые в настоящем Положении 1.

Журина Приказ. Общие положения 1. Поступающие обращения с копиями документов прикрепляются к тексту обращения. Полученные подлинники документов, ценные бумаги возвращаются гражданам по акту. Разработчик документа Рабочая группа 2. Внесен Исполнитель: Мясникова Г. Отделом менеджмента качества 3. Утвержден Приказом. Настоящее Положение регулирует порядок рассмотрения.

Валенкова Приказ От 20 г. Руководство по внутреннему мониторингу качества образования. Дергилёва г. СМК 8. Экземпляр 1. Право граждан на обращение 2. Граждане имеют право обращаться лично, в установленной форме, а также направлять индивидуальные и коллективные письменные обращения в администрацию ДОУ, либо должностным. Непосредственное исполнение поручений по результатам рассмотрения обращений граждан осуществляется заместителями директора Школы, руководителями методических объединений, педагогами, классными руководителями,.

Права гражданина при рассмотрении обращения При рассмотрении обращения учреждением или должностным лицом гражданин имеет право: 1 представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с. УДК Поляева, магистрант II курса Саранского кооперативного института филиала автономной. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство.

Для целей. Настоящее Положение о порядке рассмотрения письменных обращений и приёма граждан устанавливает основные требования к порядку рассмотрения письменных обращений и приёма граждан далее. Орлова Приказ 51 от Общие положения Настоящее Положение. Настоящая Процедура рассмотрения обращений претензий, жалоб и запросов потребителей.

ДП СМК 8. Москва, Дмитрия Ульянова ул. Москва, Кутузовский. Рассмотрено на заседании педагогического совета школы.

Утверждено приказом по школе от Положение о порядке рассмотрения обращений граждан разработано. Организация делопроизводства 2. Ответственность за организацию и состояние делопроизводства по письмам и устным обращениям граждан, обращениям на сайт Школы несёт директор Школы.

Ответственность за. Общие положения. Общие положения Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от

Образец документированной процедуры «Работа с претензиями»

Раменское, ул. Карла Маркса, д. Раменское, год. Форма журнала регистрации жалоб и апелляций

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

В статье отражена проблема рассмотрения претензий потребителей в организации, предложен возможный вариант упорядочения процесса управления претензиями потребителей. Ключевые слова: претензия, ориентация на потребителя, документированная процедура, распределение ответственности и полномочий, удовлетворенность потребителя. Деятельность предприятий сегодня происходит в условиях высокой конкуренции, развития внутренних и внешних связей, усложнения производственных процессов, ограниченности ресурсов, и, как следствие, повышенного уровня риска и неопределенности.

ОС принимает на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями. Эти обязательства исходят от руководства организации. Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации. Эти обязательства учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями.

Любое постановление, вынесенное в рамках дела об АПН сотрудником ДПС или иным должностным лицом государственной автомобильной инспекции, обжалуется в десятидневный срок, исчисляемый с даты его вынесения или вручения (статья 30.

Вследствие этого многие из них оказываются втянутыми в многолетние споры. Бланки договоров купли-продажи обычно берут на первом попавшемся сайте или в сомнительных конторках, где автоюристы отсутствуют. Мы готовы предложить индивидуально разработанную форму, которая максимально защитит Вас от недобросовестных продавцов.

Управление несоответствующей продукцией

Для того чтобы разобраться в сложном деле, адвокату необходимо подробно изучить прилагающиеся материалы (документы) дела и только после этого он может дать Вам действительно верный совет о том, как Вам стоит поступить в данной ситуации.

При возможности настоятельно рекомендуем Вам связываться по телефону 263-15-02. Наши адвокаты: Семейный адвокат. Быстрые ссылки Записаться на консультацию. В нашем офисе вы получите подробную юридическую консультацию по интересующему вас вопросу.

Это было но он и не был прописан ни в какой другой стране. И находился в Германии. Как потверждения они требуют справки о визитах к врачу или от работодателя ( он к"сожалению " не болел, не работал официально тоже).

Юристы готовы предоставлять бесплатные юридические консультации по мере их надобности и необходимости в режиме онлайн. Сейчас получить бесплатную юридическую консультацию онлайн по интересующему Вас вопросу может каждый, для этого требуется всего лишь заполнить соответствующую форму.

Юристы всегда готовы Вас выслушать в режиме онлайн общения, сориентировать в правовом пространстве меняющегося украинского законодательства. Задав вопрос, написав его в специальную форму и отправив для публикации, нужно понимать то, что ответ на него не будет сиеминутно.

Это связано с многими причинами (юристов нет в онлайне, ваш вопрос не интересен конкретному специалисту, ваш вопрос выходит за рамки бесплатной првовой помощи и т. Конечно, если долгое время (более недели) ответа так и не будет,- Вам следует обратиться на платную консультацию к юристу-консультанту, позвонив ему или написа личное сообщение с просьбой предоставить платную онлайн консультацию. В таком обращении, рекомендуем сразу указать цену, котрую вы готовы предложить за консультацию. Бесплатная юридическая консультация предоставляеться по очередности.

В настоящее время мы предоставляем квалифицированную помощь юриста он лайн и по телефону, причем делаем это по вполне адекватным ценам. Чтобы оплатить наши услуги, достаточно совершить платеж на расчетный счет нашей компании в любом российском банке. Счет будет выставлен в зависимости от объема требуемой помощи и количества вопросов, по которым клиенту требуется юридическая консультация он лайн.

Мы долго думали, как сделать наши услуги доступными как можно большему числу людей, в них нуждающихся, и пришли к выводу, что в современных условиях и с учетом возможностей, которые предоставляет сегодня Интернет, юридическая консультация онлайн (online) - это наиболее оптимальный вариант, и причин нашего решения на самом деле. К счастью сегодня это реальность не только для жителей столицы, но и для тех, кто проживает в самых отдаленных уголках РФ. Мы хотим, чтобы вы могли получить помощь Легалзум и консультацию юриста онлайн в Краснодаре, Сочи, Челябинске, Уфе, Ленинградской области, Приморском крае, а также везде, где бы вы ни находились.

Выдержка из Документированной процедуры При установлении политики и целей процесса управления претензиями приняты во внимание.

Размещение объявлений без подтверждения Доступ к пользователям OLX в любое время Легкость настройки учетной записи Вход с Facebook Установить пароль Авторизуйтесь в свою учётную запись OLX. Для того что бы Вы могли быть уверены в получении ответа на Ваш вопрос, убедительная просьба ознакомиться с "Правилами сервиса - юрист онлайн", соблюдение которых поможет Вам быть уверенным в том, что Вы получите бесплатную юридическую консультацию.

Время ответа в рамках бесплатной юридической консультации - 14 - 30 дней с момента получения вопроса. Также обращаем внимание, что специалисты нашей компании отвечают на бесплатные вопросы по мере возможности и оставляют за собой право оставить поступивший от Вас вопрос без ответа. Беременным женщинам предоставляется специальный отпуск по беременности и родам.

При этом важно, урегулировав убытки, потребовать расписку. Страховой случай Формально страховым случаем считается наступление гражданской ответственности одного из автомобилистов из-за зафиксированного ущерба, причинения вреда здоровью и жизни участнику дорожного движения.

У страховщика возникает обязанности по уплате.

Юридические услуги для компаний. Юридические услуги для предпринимателей. Юридические услуги для мигрантов.

Мы своими силами подали исковое заявление в суд, но судья на собеседовании приняла сторону ответчика и вынудила забрать заявление. Ссылалась на неправильное оформление, что муж проиграет и вынужден будет оплатить ответчику затраты на юриста (насколько я знаю, этого в трудовых спорах не должно быть). Как изменить запись в трудовой. Осталось 2 дня на подачу иска, а судья не принимает иск, составленный не юристом.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. biomotdesa

    Хе-хе, мой первый коммент :)

  2. Кондратий

    Да ладно вам , выдумано - не выдумано , всё рано смешно

  3. agperwaldsu

    Не очень!

  4. sasipu

    Честно, неплохая новость

  5. Аделаида

    А есть другой выход?